盡管印度尼西亞的電子商務(wù)增長(zhǎng)在過(guò)去五年中十分強(qiáng)勁，達(dá)到10.3%，但運(yùn)輸物流仍然是最大的挑戰(zhàn)，36%的消費(fèi)者對(duì)其運(yùn)輸物流經(jīng)驗(yàn)表示不滿。
數(shù)據(jù)調(diào)查了東南亞諸多國(guó)家，例如馬來(lái)西亞、新加坡、印度尼西亞、越南、泰國(guó)等國(guó)包含了80，000多名消費(fèi)者進(jìn)行數(shù)據(jù)調(diào)研。
調(diào)查顯示，35%的消費(fèi)者持續(xù)將物流視為電子商務(wù)的最大問(wèn)題。超過(guò)90%的客戶投訴和負(fù)面反應(yīng)與發(fā)貨延遲和運(yùn)輸狀況聯(lián)系不足有關(guān)。
相比之下，新加坡、泰國(guó)、越南消費(fèi)者對(duì)運(yùn)輸物流感到滿意。
在每個(gè)包裝交付過(guò)程中，消費(fèi)者和包裝交付公司之間的平均聯(lián)系次數(shù)是4.6次，這是一個(gè)可以提高購(gòu)物滿意度的最佳時(shí)機(jī)。通過(guò)這個(gè)時(shí)間段可以加強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)后的購(gòu)物體驗(yàn)，提高網(wǎng)上購(gòu)物消費(fèi)者信心。
1.更快的交貨使客戶滿意
隨著運(yùn)輸時(shí)間的增加，每個(gè)時(shí)期的顧客滿意度(4~5滿意度)下降了10~15%。包裹運(yùn)輸時(shí)間與客戶滿意度之間的關(guān)系表明，快速、及時(shí)和響應(yīng)敏捷的服務(wù)對(duì)電子商務(wù)至關(guān)重要。
2、東南亞34%的消費(fèi)者不滿意現(xiàn)在的運(yùn)輸服務(wù)
30~40%的消費(fèi)者對(duì)運(yùn)輸服務(wù)不滿意(滿意度1~2)，運(yùn)輸質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者的滿意度和收益有很大影響。因?yàn)橄M(fèi)者滿意度是忠誠(chéng)的關(guān)鍵，優(yōu)化運(yùn)輸體驗(yàn)對(duì)于增加客戶獲得的收益至關(guān)重要。
3、積極聯(lián)系客戶，滿足預(yù)期交貨期提高客戶滿意度
客戶對(duì)運(yùn)輸?shù)钠谕梢酝ㄟ^(guò)更加積極的通信和運(yùn)輸狀況的更新來(lái)管理，大多數(shù)排行榜靠后的賣(mài)家都與運(yùn)輸中的交流不足有關(guān)。消費(fèi)者希望定期收到貨運(yùn)定位通知、交貨狀態(tài)的更新以及必須滿足的預(yù)定交貨日期。采取措施管理購(gòu)買(mǎi)后的溝通過(guò)程是運(yùn)營(yíng)商改善運(yùn)輸體驗(yàn)和幫助賣(mài)家提高客戶滿意度的機(jī)會(huì)。
37.22%的消費(fèi)者投訴是因?yàn)榻回浹舆t，32.59%的人因?yàn)檫\(yùn)輸時(shí)間不符合預(yù)期，16.11%的人對(duì)售后服務(wù)不滿意。
4、電商通過(guò)預(yù)定日期標(biāo)記包裹，可以改善其物流數(shù)據(jù)
進(jìn)一步分析表明，擁有大量“交貨日期”數(shù)據(jù)的電商不是本土電商，而是東南亞國(guó)內(nèi)電商利用此機(jī)會(huì)估算交貨日期，可以提高物流數(shù)據(jù)，提高顧客滿意度。
5、超過(guò)90%的投訴和客戶的負(fù)面回應(yīng)與運(yùn)輸時(shí)間和延遲交貨有關(guān)
包裹的投遞狀態(tài)方面交流不足，在東南亞消費(fèi)者的評(píng)價(jià)通常很短，消費(fèi)者們喜歡用表情符號(hào)來(lái)評(píng)價(jià)。相反，差評(píng)反倒更詳細(xì)，更全面，更情緒化。


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